KISSHOT

Xocalı faciəsi haqqında yazmaq istəyirdim. Amma Vüsal öz bloqunda o qədər bacarıqla qeyd edib ki, düşünürəm bu link göstərə biləcək bütün ağrımızı-acımızı.

Yazı yazmaq haqda düşüncələrə dalmışkən özünü jurnalist adlandıran birinin sualını xatırladım. Makaronda deşiyin necə əmələ gəlməsini soruşan molladan bir xeyli irəli gedərək demişdi ki, “mən hər şeyi başa düşürəm, amma CDMA (oxu Azərbaycan hərfləri ilə) yazıb niyə “sidiemey”oxuduğunuzu başa düşmürəm”. Birdən ağlıma gəldi, bu CRM (Customer Relationship Management) sözünü öz dilimizdə oxusaq necə olar? (şərhlərdə məmnuniyyətlə sizin fikirlərinizi görmək istəyirəm)
Mənim ağlıma gələn yeganə variant – Camaatı RamEtmə Məharəti oldu. Rametmə sözünün ikibaşlı istifadəsinin mümkünlüyü isə işimi rahatlaşdırır. Əlbəttə ki, ərini hansısa arzusunu yerinə yetirməyə razı salmaq istəyən qadının kiçicik və xoş biclikləri də (məs, ərinə keyfiyyətli qida və ya seks təklifi ola bilər:), başqa bir qadının səs-küylü tələbləri də, yaxud da heç də xoş olmayan biclikləri də ram etmək ifadəsi altında birləşə bilər. Müştəri ilə münasibətlər də çox geniş diapazonu əhatə edə bilir. Dünya ölkələrində, xüsusən Amerikada müştəri məmnunluğunun əldə edilməsi həqiqətən öz pikini yaşayıb, belə ki, 1984-cü ildə müştəri məmnunluğunun Kano modelindən sonra demək olar ki, hər kəs bundan danışırmış, 90-cı illərdə müştəriylə münasibətlərin keyfiyyətliliyi artıq fərqlənmə timsalından keçərək doğru biznesin şərtinə çevrilir. Nəhayətində bu müştəri məsələsi o qədər şişib ki, əks fikirlər belə əmələ gəlməyə başlayıb. İndisə bizdə bu prosesin gedişatına nəzər yetirək. Sovet dövründə analitik CRM və ya müştəri məmnunluğu kimi anlayışlardan uzaq qalmaq bir başqa, üstəlik satıcılarla qonşu və ya qohum olmaq da az qala bir şərəf idi. Bu şərəf dükanlara yeni gələn və əl altdan satılan mallar haqqında rahat və operativ bilgi əldə etmək və o mallara birbaşa çıxışı təmin edirdi. Satıcıların isə gülərüzlüyü sırf xasiyyətlərindən asılı idi, indiki dövrdə əksər dükanlardakı kimi maaşları ilə düz mutənasib deyildi. Sovetdən sonra birdən-birə kapitalizmin qucağına atılmış biznesimiz isə hələ CRM nədir, onu nəylə yeyirlər suallarına cavab axtarır. Bəlkə də bundan sonra çox axtaracaq.
İnternet provayderinə problemlərlə zəng edib nəticəsində “sabah zəng elə, de - Şahin, bu niyə belədir?” cavabı eşitmək, bir jurnalistin hansısa şirkətin müdirinə nə cavab verəcəyinə əvvəlcədən əmin olub, “Göstərdiyiniz xidmətin keyfiyyətindən razısınız?” sualını yönləndirməkdən və ya hansısa dükanda hərif yerinə qoyulmaqdan, bir çox hallarda satıcının yuxarıdan aşağıya doğru baxışlarından bezmişəm.
Bir neçə həftə əvvəl reklama kifayət qədər pul xərcləyən telefon dükanlarının biri- İ.R. telekomdan rəfiqəmə telefon almağa getdik. Saatdan artıq çəkən alış-veriş prosesi tək vaxtımı almaqla deyil, bir sıra digər səbəblərdən də əsəblərimi korladı. Telefonu almağa bir an qalmış şirkətin iki növ qarantiya təklif etdiyi və bunlardan birinin telefonun qiymətinin 10%-i həcmində olduğu şok şəkildə açıqlandı. Bu qarantiyanın adı “Qızıl qarantiya”dır. Bunu seçdiyini və ya seçmədiyini söyləməmiş telefon anbardan aşağı gəlmir. Nə etdimsə də, orda ancaq şubhəcil insan adını qazana bildim. Çox israr etdiyim üçün səbəbləri başa saldılar, amma heç biri reallığı əks elətdirəcək qabiliyyətdə deyildi. Sonrakı problemlər lap gülünc idi, məlum oldu ki, telefonun qiyməti səhv deyilib, əvvəl narazılığını bildirən personal sonradan o fərqi qiymət deyən satıcının öz boynuna qoydular, bu da heç xoş hisslər bəxş eləmədi. Rəfiqəmi ordan telefon almamağa səsləsəm də, bir şey çıxmadı, tələbkarlığımızın ən aşağı səviyyədə olmağı özünü göstərdi. Son olaraq 24 nəfər -üzləri asılmış, burunları yerə deyən satıcının (dükanların birində təmir işləri varmış, ordakılarda bu dükanda idi) olduğu dükanda kserokopiya kimi dünya əhəmiyyətli proses 20 dəqiqə davam elədi. Dar dükanda birdən-birə 24 işçini görməyin yorucu təsirini əyinlərindəki yaşıl rəngli köynəklərlə də ört-basdır etmək mümkün deyildi. (yaşıl rəng heç də həmişə sakitləşdirici təsir bağışlamırmış, orda ancaq bir az da artıq qıcıq olmagıma səbəb olurdu). Dükandan çıxandan sonra bıçaq çəkilsə mənə, qanım çıxmazdı, Karl Syuellin “Ömürlük müştərilər”(Customers for life) əsərindən cümlələr gəlirdi beynimə, axı niyə hardasa müştəriyə elə dəyər verilməlidir, bizdə isə belə? Bəlkə də sualın cavabını özümüzdə axtarmalıyıq. Bəlkə də içi mən qarışıq hamımızın günahı var ki, “Türkün məsəli” kimi düşük verilişlərə sponsorluq edən, gündə küçələrdə minlərlə flayeri paylanan İ.R telekom satıcılarının müştəri ilə davranışın qaydalarını oyrənməsi üçün pul ayırmır , imkan yaratmır, yəni buna ehtiyac duymur. Çünki, bir millət olaraq ram edilməyimiz o qədər rahatdır ki, sanki həmişə öz cilovlarımızı kiməsə vermək üçün fürsət axtarırıq. Bunun üçün kiminsə hər hansı bir məharətə yiyələnməyə ehtiyacı yoxdur.

Bu sevda nə sevdadır...
Səni mənə verməzlər...
Neynim aman,aman,
Neynim aman, aman,
Sarı gəlin..
“Sarı Gəlin”dən ən sevdiyim misralar.. O qədər doğmalıq, o qədər millilik hiss edirəm ki, bu misralarda, istəsəm sözlə ifadə edəm, ancaq sözlərin acizliyini göstərə bilərəm. Bunun üçün mən bu mahnını dinlərkən üzümün ifadəsinə baxmaq lazımdır, xüsusən dünən. Gözlərimin yaşartısı heç nəyə baxmayaraq, Vətənimi, dilimi, musiqimi nə qədər sevdiyimi mənə xatırlatdı. Sağ olsun, Röya.
Bu hissləri az da olsa sizə çatdırmaq üçün bir az keçmişə qayıdacam.Bir-neçə ay əvvəl Türkiyənin Star telekanalında yayınlanan "Popstar Alaturka" yarışmasında Bülent Ersoy bir azəri mahnısı oxuyan iştirakçıya bu nə mahnıdır oxuyursan demişdi, Azərbaycanlıların əsli-kökü məlum olmadığını və heç olmasa erməni mahnısı “Sarı Gəlini” oxuyarsan deyə qeyd eləmişdi.
Dünən o səhnəyə xüsusi qonaq qismində Röya çıxdı. Bu mahnıdan dəfələrlə güclü oxuya biləcəyi mahnılar olduğu halda “Sarı Gəlin” mahnısını oxudu. Üzündəki fəxr hissini sona qədər çox bacarıqla daşıdı. İnanmıram nə vaxtsa Röya bunu oxusun, amma yenə də bloqum vasitəsilə ona təşəkkürlərimi çatdırıram. Jürinin, xüsusən də Bülent Ersoyun pərtliyi şillənin lazım olan yerə və lazım olan yerdə otuzdurulmağını çox gözəl nümayiş elətdirdi.
Bu arada “Popstar Alaturka”da bir qızımız iştirak edir. Özü də adaşımdır. :)
Bazar günü axşam saat 11-dən təxminən üçə qədər səs vermək mümkündür. Kim istəsə, 114 yazıb, 9065-ə yollaya bilər. Bir səsin qiyməti 175 konturdur.
Adət-ənənəmə sadiq qalaraq, yazımın sonunda bunun ölkə marketinqi ilə əlaqəsini yazmalıydım. Düşünürəm ki, özünüz məndən yaxşı bilirsiniz.. Ehtiyac yoxdur mənim qeydlərimə.

Bazar günlərini sevirəm. Ailə içində olmaq, onları sevindirmək üçün bütün kulinariya qabiliyyətlərimi, bəzən də bu tip qabiliyyətimin olmadığını nümayiş elətdirmək üçün ideal imkanların olduğu gündür. Dünən də belə günlərdən biri idi. Dükana düşdüm, salat üçün məmulatlar alırdım, həmişəki kimi “Bonduel” qablaşdırılmış qarğıdalı dənələri almaq istəyəndə “Şahnar” adlı Azərbaycan şirkətinin istehsalı olan qarğıdalını təklif etdilər, ya vətənpərvərlik hissindən, ya da maraqdan onu aldım.
Qalanı isə az qala bir lətifə idi, qablaşdırmanın standartdan(oxu – Bonduel) nə qədər geri qaldığını söyləməyə ehtiyac yoxdur, hətta bu o qədər də vacib deyil. Amma üstündə qarğıdalı dənələri yerinə bütöv qarğıdalı çəyirdəkləri yazılmasına normal şəkildə reaksiya vermək mümkün deyildi. Tutalım, “Şahnar” şirkətində Azərbaycan dilində bilən heç kəs tapılmayıb, yəni bir lüğətləri də yoxmuş??!
Amma əsas şoku aşağıda “Made in Thailand” yazısını oxuyanda yaşadım.
Tayland... ora cibi dolu, ürəyi isə boş kişilərimiz seksual macəra axtarışında getdiyi hamıya məlum idi, amma biznesmenlərimizin də qarğıdalı “çəyirdəkləri” dalınca getməsi məncə yenilikdir. Özümüzü və torpağımızı öyə-öyə 11 iqlim qurşağından 9-u bizdədir deyib aləmə car çəkirik, sən demə, bizdə qarğıdalı yetişdirmək bu qədər problem imiş. Urbanizasiya qurbanı olmuş, şəhərdə ac-yalavac yaşamağı özünə borc bilən kəndlilərimiz hardasa qargıdalı yetişdirməyi özünə ar bilir.. Kənd Təsərrüfatı Nazirliyimiz isə elə hesab edir ki, yeganə borcu Sovet dövründən qalan hesabat planlarını elə həmin dövrdəki kimi yalandan doldurmaqdır. Nə vaxta qədər belə davam edəcək?

Atalar necə də düz sözlər deyiblər. Bəzən ziddiyyətli olub dedikləri, bəzən anaların köməyilə deyiblər, amma hər vəziyyətə uyğun bir atalar sözü tapmaq imkanına görə əcdadlarımıza minnətdaram.
Elə onlar düz deyiblər ki, əldən qalan əlli il qalar. Yazımın ardını bu qədər gecikdirdiyim üçün bütün oxucularımdan (məndə də ulduz xəstəliyi başlayır deyəsən:), yəni kim oxuyursa yazılarımı) üzr istəyirəm.
İKEA-nın əsrarəngiz hekayətinə geri dönmək istərdim, yəqin ki, bundan sonrası çoxlarına bəllidir. İnqvar Kamprad ailəsilə İsveçrəyə köçdü, biznesi tezliklə orda da özünə yer tapdı və sonra da dünyaya yayıldı. Hal-hazırda 40-a yaxın ölkədə dükanı var, hətta yaxın gələcəkdə bizdə də İKEA-nın açılacağı güman edilir.
İKEA həm dizaynda, həm menecmentdə öz sözünü demiş şirkətdir. Təsəvvür edin ki, indi Areqon universitetlərində İKEA dizaynını öyrədən xüsusi dərslər keçilir, “Demokratik dizayn” adı altında. İnqvar Kampradın nəzəriyyəsi və konsepsiyaları isə menejment dərsliyinə daxil olub, Teylor və Fayol (bu ikisini tanıyan mənə də xəbər versin:)prinsipləri ilə bərabər səviyyədə tədris olunur. İnqvar bu nəzəriyyədə uğura nail olmaq üçün müəyyən qanunlara əməl etməyi tövsiyyə edir:
1.Məhsulunuzu çox baha satmağa çalışmayın – bu məhsula tələbi aşağı salır.
2.Məhsulunuzu çox ucuz da satmayın – hər zaman maddi resurslara ehtiyac var.
3.Bir anlıq gəlirin dalınca qaçmamaq, həqiqətən dəyərli nəticənin müəyyən vaxt ərzində əmələ gəldiyi bilmək və səbr etməyi bacarmaq.
4.Dividentlər haqqında deyil, investisiyalar haqqında düşünmək.
5.Gəlirin şirin həyat deyil, resurs olduğunu anlamaq.
6.Hər zaman ətrafdakılarla məsləhətləşmək, amma məsuliyyəti heç vaxt boynundan atmamaq.
7.Qərarsızlığınızı heç nə ilə ört-basdır etməyin mümkün olmadığını bilmək.
8.Ən orijinal qərarlar biz onlara qiymət verməyincə, dəyərsiz görünə bilər. Bahalı qərarlar isə adiliyin əlamətidir.
9.İşlərdə səliqə-səhman lazımdır, amma bu qandallara çevrilməməlidir.
10.Planlaşmanı dəyərindən artıq qiymətləndirmək bürokratiyadır.Bürokratiya isə məsuliyyətsizlik kimi paralizə edə bilər.
11.Ancaq yuxuda olan adamın səhvi olmur.
12.Xoşbəxtlik hər hansı bir məqsədə nail olmaq deyil, düzgün yol seçməkdir.

O, uğuru yaxalamaq üçün entuziazmın, əməksevərliyin və yaradıcı ruhun olmasını əsas səbəblərdən göstərir. Mən İKEA və İnqvar haqqında oxuduqca bu fikrə gəldim ki, qənaətin də rolu bu işdə böyükdür. Atalarımız demişkən, dama-dama göl olar, axa-axa sel. Sadəcə İnqvarı irəli salan məqam odur ki, bizim biznes adamlarının çoxu kimi, -kimdən nə qoparıb irəli düşə bilərəm?- sualını həyatının qayəsinə çevirməyib. O, - necə öz puluma və insanların puluna qənaət edə bilərəm?- sualını özünə verib və uyğun üsulla bunu cavablandırmağı bacarıb.